专栏：企业心理学
作者：赖芊翠 Cathryn Lai
一身护具齐备的男子用铁锤砸碎了单位内的一些装潢和家具，激烈控诉发展商价格马币200万（每方尺马币2000）的豪宅。该男子将泄愤过程以10条视频发布在网络上并被疯传，闹得沸沸扬扬。据悉，业主不满发展商货不对版，通过舆论施压，把控诉转为公开话题后越演越烈，引爆一场品牌危机。
所谓好事不出门，坏事传千里，尤其在科技发达的时代，每个人都是记者，在未经核实控诉内容的真确性之前，消息会像通过空气传播的病毒一样扩散，而被控诉方的声誉就会像雪糕一样，在空气中悄然融化。那么，如何在雪糕融化之前把它解决掉？
根据《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和首席执行官所作的专项调查表明：80％的被调查者认为，现代企业面对危机就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
危机管理（Crisis Management）是企业为应对危机情况所进行的应对决策，其目的在于消除或降低危机所带来的冲击和损失。危机管理一般可分为预防危机发生、危机爆发前的预测管理和危机爆发后的应急善后管理。有的企业能当机立断主动应对，透过危机爆发的表象信息主动控制事发的源头，在危机爆发时稳住阵脚、沉着面对，在危机中化险为夷 ，为品牌声誉正名。
危机的爆发和处理程序
所有的危机都有一个演变的过程，但是演变的速度也许对被指控方来说是一项严峻的考验，所以，一旦发出危机的信号便不能掉以轻心，而是必须严谨以待，而且，速战速决。
一般在危机爆发之前，控诉方都会依照程序报备所面对的状况，但若不得要领，情势便会紧张，加剧进而爆发危机。一旦危机正式引爆，网络便会出现大量负面信息，甚至震惊整个业界，届时，便是速度的考验。被指控方应该尽快与指控方进行沟通并抚平当事人的情绪，同时研究对策，确认指控并对危机制定处理方案。在媒体公关方面发布正面声明，控制负面信息进一步扩散。善后的工作包括发布大量正面信息引导舆论消除负面信息，从而重新建立良好品牌形象。
在商业社会里，速度往往是关键因素，无论是面对竞争对手或是顾客群，慢了，便失去了先机，甚至被淘汰出局。就这则业主怒砸豪宅的事故而言，这位业主是一颗被引爆的炸弹，然而，还有许多计时炸弹（其他业主）尚未被引爆，所以，在情势加剧或可能引发的第二波危机之前，被指控的发展商该如何克制负面消息的蔓延，捍卫品牌的声誉？就如吃雪糕一样的道理，要有计划地进行，并且，要快。
绝大多数不满意的顾客选择沉默却不再支持某个品牌，但私下散播抱怨的祸害却更远大。消费者行为的规范表达了他们的不满，然而，其实也正在创造机会。中文的「危机」一词由两个词汇组成，即「危险」和「机会」。因此，善用危机管理，通过适当的调解方法从不利转向有利。
解决危机最直接的方法是快速解决当前情况，从而寻找导致客户失望的源头。修复需要先修复的危机为首要，其次是通过将质量整合到服务的所有阶段来满足客户，包括涉及的产品、提供的服务以及相关的流程和售后服务，一致性确保客户在任何时候都对高服务水平感到满意。
处理危机，速度是第一原则，动作要快，否则雪糕就要融化了。雪糕要不是趁快吃，慢了，口感滋味也不一样，也就不再是那回事了。同样地，处理危机要快速、果断、积极沟通，就算不能防范于未然，也要迅速控制情况，避免情势进一步恶化，发展至失控的局面。危机一旦爆发，如何克制情况不升级、不蔓延，是处理危机的关键，这一切，跟「快」脱不了干系。
雪糕就要融化了，快吃！