第161期 ~ 后疫情时代的崛起
这个世界一直在改变，只是疫情加快了改变的速度。想要前进，必须展望和规划未来。 “我一直都是一个乐观主义者。这次的疫情，我学会了做一个更加现实的人。我也更深的体会到，在任何危机中，与员工的沟通和激励是至关重要的。” ~~ 丹斯里 Tony Fernandes AIRASIA 亚航 The AirAsia Way of Life 「显然，航空业受到的冲击最大，但我们视这场危机为机会，并专注于发展新的非航空业务收入，例如电子商务、金融科技、物流等关键领域。」 作为亚航的首席执行官，你最大的挑战和最有成就感的方面是什么？ 毫无疑问，我所面临最大挑战就是这场疫情的冲击。航空行业遭遇史无前例的冲击，全球航空业宣布削减航班及裁员。优秀的人才逼不得已离开，而离开的原因与他们的能力无关，这是一件非常痛心的事情。我们的品牌一直专注于把员工放在第一的位置。 在我的职责中，能引以为傲的就是栽培出更优秀的员工，让他们的能力更上一层楼，有更大的发挥。例如，我们将地勤人员和机舱服务员培训成数据科技人员和UX设计师。我最优先处理的事项之一就是，一旦能再次飞行并能恢复正常运营，迫不及待把所有被解雇的员工重新雇佣回来。 您能谈谈亚航重组后的情况，以及收购 Gojek’s 后的计划吗？ 我们利用过去一年半停飞的时间，将业务从航空公司转向为数字旅游与生活方式平台。我们的目标是成为东盟首选的超级APP，收购 Gojek 在泰国的业务是重要的一步，预计这项双赢交易将加速亚航超级 APP 在东盟的拓展。这个超级 APP 现在已经在马来西亚、新加坡、泰国和印度尼西亚开始使用。我们计划在不久的将来大力推广到其他主要市场。 航空业在疫情期间受到了很大的影响，你能和我们谈谈亚航在疫情期间有哪些具体的收获和损失吗？ 众所周知，航空业是疫情期间受到最大冲击的行业，但是我们没有埋怨，我们视这场危机为机会，并专注于发展新的非航空业务收入，例如电子商务、金融科技、物流等关键领域。我们现在拥有一个强大的生态系统，旅游、快递、金融技术和生活方式服务，这些都在同一个应用程序里。 航空公司永远是我们品牌的基础，但是，我们不会单单依赖机票，现在我们大多数的数字业务都已经盈利了。我相信在未来五年内将与航空的收入互相匹配，甚至超过航空收入。 亚航是如何与员工及乘客沟通关于新常态的影响，包括重启航空公司运营方面？ 我们提倡与员工保持公开、诚实和透明的沟通。员工需要及时了解现况，以及任何变化可能会对他们造成的影响，在这个经常发生变化的COVID-19时期是非常重要的。我们使用各种渠道与员工沟通，比如定期的线上实时更新、线上聊天组，线上部门会议。 我们时时刻刻与乘客保持联系。我们透过短信、电子邮件、EDM、线上协助和客户服务与乘客沟通，通知航班或各个国家的最新变化 。疫情来袭前，我们引入了实时人工智能聊天机器人，名为AVA。 对于一些最常见的客户询问, AVA能即时回应，非常有效率，大大提升沟通能力。就在去年，我们的客服咨询量大幅度的提升，而AVA就成功的处理了4400万的客户咨询。早在2019年时，AVA已成功的处理了2300万个客户咨询，并且百分之八十的情况下是当场解决。 我们也陆陆续续的举办各种宣传活动与顾客保持良好的联系，让顾客感受到重视。亚航还召集了将近1800名员工志愿者，在疫情高峰期协助客服中心团队。集团的 Net Promoter Score（客户满意度）报告显示，保持大幅度上升的趋势。2019年从38分提升至52分，而2020年的客户满意度和首解率(FCR) 都在90%以上。 在这么艰难时期，亚航是如何说服投资者并成功完成私募股权？ 我不能评论任何投资者的决定，然而，这充分证明了亚航强大的实力以及我们巨大的未来潜力，尤其是我们的数码化转型和数据领域的业务，成为不仅仅是一家航空公司，并使航空公司更强大地重返天空。 我们有全面的筹款策略，以确保公司在疫情当中有相当的流动性。我们通过借贷和集资两种方式来筹集25亿马币。今年年初，我们已经从两批私募股配售筹集了3亿3千6百50万马币，并重新谈判借款条款。我们还出售了亚航印度公司32.67%的股权，金额为3768万美元（约1亿5千2百64万马币），停止了日本的业务，并出售了一些备用发动机，金额超过1.3亿美元。 我们的BigPay已完成了韩国最大的企业集团之一SK Group的一亿美元融资，因为该集团看到了我们在数字银行方面的潜力。 8月初，亚航集团（AABG）宣布从Fly Leasing Limited（Fly Leasing Limited）和Carlyle Aviation Partners（Carlyle Aviation Partners）的合并中获得了5683万美元（2亿3千9百98万马币）的收益，改善我们的财务情况。 在2021年11月11日，我们召开了股东特别大会，获得了股东们对建议高达10亿马币的可放弃供股权的批准。我们预计能在今年年底完成。 此外，我们已获得 Danajamin Nasional […]