专栏：企业心理学
作者：赖芊翠
在价格谈判的战场上，打折和增值像是一对相生相克的双螺旋，始终缠绕在客户和企业之间。打折是客户的惯性思维，而增值则是企业的价值进化。但如果跳出传统思维，我们或许能将这场较量从对抗转化为协作，让客户感到”占尽便宜”，企业赢得”满盘丰收”。
客户为何总爱要折扣？
想象一个场景：顾客站在柜台前，第一句话就是，”这个能不能打折？” 这是刻在骨子里的反应。
为什么？
控制幻觉（Illusion of Control）
客户在争取折扣时，常感到自己掌握了交易的主动权，这是一种典型的控制幻觉心理表现。研究表明，人们倾向于高估自己对结果的控制能力，这让他们在获得折扣时体验到”胜利感”，即便实际优惠微不足道。这种心理满足，不仅让客户觉得自己赢了，也降低了他们对价格本身的敏感度。
稀缺心理（Scarcity Mentality）
折扣诉求背后还隐藏着稀缺性效应（Scarcity Effect）。心理学家Robert Cialdini在《Influence》(影响力)一书中指出，人们对稀缺资源更具渴望。当客户认为折扣可能随时消失时，他们会倾向于”尽可能争取”，以避免未来的损失。这种”恐惧错失”（FOMO: Fear of missing out）驱使他们更加执着于每一次折扣机会。
企业如何破解”打折”常态？
与其对客户追逐折扣感到无奈，不如反其道而行，将这种心理需求转化为合作关系。不要试图”教育客户”打折无意义，而是设计一种让客户主动选择不打折的游戏规则。
策略一：打折不是让步，而是游戏
客户收到企业发来的”动态折扣卡”，卡上的折扣根据购买频率或参与活动的热情浮动。这利用了游戏化心理学（Gamification Psychology），让客户在”赢取”折扣时感受到成就感。例如：亚马逊的Prime会员日、星巴克的会员积分系统，都通过奖励机制将价格优惠转化为持续参与的动力。
核心优势：折扣不再是简单的让步，而是一种”赢取”的过程。这种互动既满足了客户的心理需求，又让企业掌握了谈判的主动权。
策略二：用增值创造不可替代性
与其疲于应付客户对折扣的执念，不如让客户意识到，无论折扣多少，都无法替代你的独特价值。比如：
个性化服务：专属定制化选项（如Nike的个性化运动鞋设计）让客户感到自己被”特别对待”，从而弱化对价格的敏感度。
沉浸式体验（Immersive Experience）：邀请客户参与产品设计，或分享品牌故事。Airbnb通过”体验”模块，让客户深度参与地方文化，不仅强化品牌归属感，还增加了产品的情感溢价。
策略三：打折与增值的”双面镜效应”
企业可以尝试将框架效应（Framing Effect）与增值策略结合，设计折扣与增值服务的双重绑定。
双重价值绑定：例如，”现在下单立减10%，还可享受额外服务升级。”客户在看到”减10%”的同时，被额外升级吸引，形成”两全其美”的心理感受。
强调增值导向：反其道而行，”无需折扣，立享额外价值。”这种表达通过弱化折扣的吸引力，突出增值服务的重要性，给客户一种”聪明消费”的选择错觉。
超越价格战的终极解法
打折与增值的较量，归根结底是一场”信任升级”的旅程。如果客户始终用价格衡量你的价值，说明你与客户的关系还停留在浅层交易阶段。真正强大的企业会通过以下方式转化这场较量：
成为客户的”思维合伙人”
不仅提供产品，更帮助客户解决问题。让客户觉得与你合作是一种战略投资，而非单纯消费。例如，IBM通过为企业客户设计完整的业务解决方案，超越了价格谈判，成为客户的长期合作伙伴。
为客户创造独家标签
打造”身份感”营销，让客户因与你合作感到骄傲。例如：奢侈品品牌通过限量版、私人订制等服务，强化客户的独特身份认同。苹果的”Think Different”不仅是一句广告词，更是一种用户归属感的象征。
双螺旋的平衡：赢的不只是客户
打折与增值的较量，本质是一场认知升级。客户期待的是超值，企业追求的是长远。而真正的胜利不是让客户放弃折扣，而是让他们在享受折扣的同时意识到增值的不可替代性。
当企业从”让客户满意“进化到”让客户骄傲“时，这场较量的格局便彻底改变了。那时，打折与增值将不再是对立面，而是推动企业和客户共同成长的”双螺旋“，驱动彼此向前。