第161期 ~ 后疫情时代的崛起

这个世界一直在改变，只是疫情加快了改变的速度。想要前进，必须展望和规划未来。

“我一直都是一个乐观主义者。这次的疫情，我学会了做一个更加现实的人。我也更深的体会到，在任何危机中，与员工的沟通和激励是至关重要的。” ~~ 丹斯里 Tony Fernandes

AIRASIA 亚航 The AirAsia Way of Life
「显然，航空业受到的冲击最大，但我们视这场危机为机会，并专注于发展新的非航空业务收入，例如电子商务、金融科技、物流等关键领域。」

作为亚航的首席执行官，你最大的挑战和最有成就感的方面是什么？
毫无疑问，我所面临最大挑战就是这场疫情的冲击。航空行业遭遇史无前例的冲击，全球航空业宣布削减航班及裁员。优秀的人才逼不得已离开，而离开的原因与他们的能力无关，这是一件非常痛心的事情。我们的品牌一直专注于把员工放在第一的位置。
在我的职责中，能引以为傲的就是栽培出更优秀的员工，让他们的能力更上一层楼，有更大的发挥。例如，我们将地勤人员和机舱服务员培训成数据科技人员和UX设计师。我最优先处理的事项之一就是，一旦能再次飞行并能恢复正常运营，迫不及待把所有被解雇的员工重新雇佣回来。

您能谈谈亚航重组后的情况，以及收购    Gojek’s    后的计划吗？
我们利用过去一年半停飞的时间，将业务从航空公司转向为数字旅游与生活方式平台。我们的目标是成为东盟首选的超级APP，收购 Gojek 在泰国的业务是重要的一步，预计这项双赢交易将加速亚航超级 APP 在东盟的拓展。这个超级 APP 现在已经在马来西亚、新加坡、泰国和印度尼西亚开始使用。我们计划在不久的将来大力推广到其他主要市场。

航空业在疫情期间受到了很大的影响，你能和我们谈谈亚航在疫情期间有哪些具体的收获和损失吗？
众所周知，航空业是疫情期间受到最大冲击的行业，但是我们没有埋怨，我们视这场危机为机会，并专注于发展新的非航空业务收入，例如电子商务、金融科技、物流等关键领域。我们现在拥有一个强大的生态系统，旅游、快递、金融技术和生活方式服务，这些都在同一个应用程序里。

航空公司永远是我们品牌的基础，但是，我们不会单单依赖机票，现在我们大多数的数字业务都已经盈利了。我相信在未来五年内将与航空的收入互相匹配，甚至超过航空收入。

亚航是如何与员工及乘客沟通关于新常态的影响，包括重启航空公司运营方面？
我们提倡与员工保持公开、诚实和透明的沟通。员工需要及时了解现况，以及任何变化可能会对他们造成的影响，在这个经常发生变化的COVID-19时期是非常重要的。我们使用各种渠道与员工沟通，比如定期的线上实时更新、线上聊天组，线上部门会议。
我们时时刻刻与乘客保持联系。我们透过短信、电子邮件、EDM、线上协助和客户服务与乘客沟通，通知航班或各个国家的最新变化 。疫情来袭前，我们引入了实时人工智能聊天机器人，名为AVA。

对于一些最常见的客户询问, AVA能即时回应，非常有效率，大大提升沟通能力。就在去年，我们的客服咨询量大幅度的提升，而AVA就成功的处理了4400万的客户咨询。早在2019年时，AVA已成功的处理了2300万个客户咨询，并且百分之八十的情况下是当场解决。

我们也陆陆续续的举办各种宣传活动与顾客保持良好的联系，让顾客感受到重视。亚航还召集了将近1800名员工志愿者，在疫情高峰期协助客服中心团队。集团的 Net Promoter  Score（客户满意度）报告显示，保持大幅度上升的趋势。2019年从38分提升至52分，而2020年的客户满意度和首解率(FCR) 都在90%以上。

在这么艰难时期，亚航是如何说服投资者并成功完成私募股权？
我不能评论任何投资者的决定，然而，这充分证明了亚航强大的实力以及我们巨大的未来潜力，尤其是我们的数码化转型和数据领域的业务，成为不仅仅是一家航空公司，并使航空公司更强大地重返天空。

我们有全面的筹款策略，以确保公司在疫情当中有相当的流动性。我们通过借贷和集资两种方式来筹集25亿马币。今年年初，我们已经从两批私募股配售筹集了3亿3千6百50万马币，并重新谈判借款条款。我们还出售了亚航印度公司32.67%的股权，金额为3768万美元（约1亿5千2百64万马币），停止了日本的业务，并出售了一些备用发动机，金额超过1.3亿美元。

我们的BigPay已完成了韩国最大的企业集团之一SK Group的一亿美元融资，因为该集团看到了我们在数字银行方面的潜力。

8月初，亚航集团（AABG）宣布从Fly Leasing Limited（Fly Leasing Limited）和Carlyle Aviation Partners（Carlyle Aviation  Partners）的合并中获得了5683万美元（2亿3千9百98万马币）的收益，改善我们的财务情况。
在2021年11月11日，我们召开了股东特别大会，获得了股东们对建议高达10亿马币的可放弃供股权的批准。我们预计能在今年年底完成。

此外，我们已获得 Danajamin Nasional Berhad（Danajamin）的批准，根据  Danajamin  Prihatin  担保计划提供高达  5亿马币的  80%担保贷款，并获得一家外国贷款机构批准提供  1.5亿美元的贷款，目前已经提取了1亿美元。我们将继续严格的评估资金流动，及有盈利性的企业活动。目前我们预计在整个2022年有足够的流动资金。

我们对集团的能力保持非常乐观，我们不仅仅能在这么艰难的时刻生存下来，相信能在不久的将来比起以往的任何时刻都更强大，我们将以高姿态重返天空，翱翔蓝天，展翅高飞。在我们的主要市场，国内航班已经逐步恢复，国际航班预计在2022年开始起飞。我们相信，由于民众压抑已久「非要不可」的飞行情绪和疫苗接种的进度、更好的测试体验、教育、追踪系统以及推动数字健康护照的情况下，航空业即将跨出「冰河时代」，实践重大的复苏。

请与我们分享更多关于    airasia    数码化的三个关键重点业务：超级APP、物流和    BigPay金融技术？
亚航集团（AAGB）现在是一家投资控股公司，集合了旅游和生活方式业务，我们善用强大的数据技术，以最低成本提供最有价值的服务，这将会成为亚洲领先的品牌之一，我们致力于服务至上。

我们的三大核心数字业务包括：
1. 电子商务亚航的超级APP是一个数码生活方式平台，提供多种旅游、生活和奖励产品，以满足日常需求。我们使用数据为客户推荐适合他们的产品和服务，当中包括了航班折扣（亚航和其他航空公司）、酒店住宿、Snap（机票+酒店）、airasia Unlimited Pass、airasia Farm、airasiaFood、airasia Fresh、airasia Beauty、airasia Shop、airasia Health、airasia Academy (Redbeat Academy)、IKHLAS、BIG Rewards以及airasia Media Group.

2.    物流
Teleport  是我们的跨境货运及物流子公司，提供货运、送货和电子商务。我相信这是我们皇冠上的一颗明珠，相信很快就成为东盟地区领先的货运及物流公司，结合科技化的区域物流服务的供应商。我们通过亚航飞机舰队和 Teleport社区交付合作伙伴的团队合作，实现在东南亚任何地区内都可在24小时之内完成送货的目标。
3.    金融技术
BigPay：东南亚领先的挑战者银行，很快就会成为马来西亚的第一家虚拟银行。BigPay是东南亚领先的金融科技公司。在过去的4年里，BigPay成功地推出了许多受监管的金融产品，从电子货币和国际汇款到小额保险和预算，其目标是为马来
西亚人的金融需求提供一站式解决方案。在接下来的几个月，BigPay将推出一系列新服务，包括信贷、小额储蓄以及为中小微企业和自由职业者提供的服务。
「The AirAsia way of Life」将成为所有其他非航空业务的标语。每个人都可以使用新的airasia.com旅行、体验生活、购物、用餐、物流服务、金融科技服务、快递服务等等。从旅行需求到日常生活必需品，总有适合每个人的东西。

数字化转型是亚航的一个重要里程碑。可以分享成功的关键因素是什么？你是如何帮助数千名员工转变心态去适应新事物？
在这个数字时代，数据就是王道。我们早在2018年就意识到我们拥有19年来所建立的大量数据和客户资料。我们要创建的是一个一站式的旅行、生活方式和交付平台，集中精力为客户提供最佳价值。

再来AIRASIA本身已经是一个强大的品牌，几乎与东盟的每个人都产生了共鸣，并且拥有首屈一指的卓越客户服务精神。我坚信我们走在正确的道路上，并将在不久的将来成为超级APP行业的佼佼者。我们在打造品牌、数据和在东盟的卓越服务方面拥有被认可的实力。

在短时间内改变数万名员工的心态，肯定不是一件容易的事。然而，在亚航集团，我们很幸运地拥有一班充满激情、可塑性强的团队。我们始终坚持承诺，在任何情况都把员工放在第一位。这次，我们为数千名航空公司员工添加新技能，让他们加入数字团队，尽我所能保留员工。例如：机舱服务员成为数据分析师等等。

我相信很多读者都想知道航空业的五年计划大概会是什么样子？
航空业因疫情关系受了很大的压力。复工开启，航空业将成倍地反弹。社区即将完成接种疫苗，病种检测的进步和普遍化，和顾客需求量的上升都会帮助航空业的反弹。国内和区域航班将在2021年的最后一个季度逐渐先重启，然后很快在2022年重启国际航班。
在航空公司没得到政府分发资助情况下，机场会比较容易接受低成本航空公司的需求，使竞争环境变得更加公平。接下来，低成本的航班，休闲旅游将首先恢复，商务旅游将分段后来恢复。我们在市场上的定位正确，加上我们优化的业务模式，相信我们会比许多竞争对手恢复得更快。

除了在当前的疫情形势下保持积极和乐观，你是否有其他的领悟或启发？ 
我一直都是一个乐观主义者。这次的疫情，我学会了做一个更加现实的人。我也更深的体会到，在任何危机中，与员工的沟通和激励是至关重要的。

我在许久以前就学会人必须要有不让危机打败你的精神。航空业总是受到许多你无法控制的外部影响。正如我们在911、禽流感、SARS和重大天气事件中幸存下来一样，我们把危机变成了机会。我仍然乐观地认为，我们航空公司转型的战略将使亚航集团在疫情后的世界中不仅能够生存，而且能够茁壮成长。

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丹斯里 Tony Fernandes ~~ 马来西亚人，男性，出生于1964年，是亚航的联合创始人。

他于2018年3月30日被任命为非独立执行董事和亚航集团（AAGB）的首席执行官。
2001年12月，丹斯里  Tony  Fernandes与拿督 Kamarudin Meranun、拿督 Pahamin Ab Rajab 和 拿督 Abdul Aziz bin Abu Bakar 一起，收购了陷入困境的国内航空公司——亚航，并在  Conor  McCarthy的帮助下，将其重新定位为亚洲经济型旅游先驱，把亚航打造为全球最佳廉价航空公司。